交互式语音应答 (IVR) 系统的发展远不止简单的电话菜单。现代 IVR 是先进的工具，与强大的数据使用策略相结合，可以彻底改变客户服务，简化运营流程，并提升用户体验。通过实时智能地收集、访问和利用客户数据， IVR 系统可以提供个性化互动，更快地解决问题，甚至促进销售和营销工作。
本文探讨了 IVR 系统和数据使用之间的共生关系，重点介绍了企业如何获得强大的洞察力并改善客户互动。
什么是 IVR 系统？
IVR 系统是一种自动电话技术，允许呼叫 亚洲手机号码清单 者通过语音命令和按键选择与计算机系统进行交互。系统会使用预先录制或动态生成的音频进行响应，引导呼叫者浏览选项菜单、提供信息、收集输入或将呼叫转接至相应的部门或座席。
除了基本路由之外，高级 IVR 还可以与其他业务系统集成以访问和利用数据，实现更加智能和个性化的交互。
IVR系统中数据的力量
IVR 系统的真正潜力在于有效利用数据。这些数据来源多样，并可在整个客户旅程中以多种方式使用。
1. IVR 本身的数据收集
IVR 系统是交互过程中收集有价值的客户数据的直接渠道：
- 来电显示/ANI（自动号码识别）：最基本的数据。IVR会自动获取来电者的电话号码。
- DTMF（双音多频）输入：在键盘上按下的数字（例如，帐号、订单 ID、PIN、出生日期）。
- 语音输入：对开放式问题的口头回答（例如，“今天我能为您做些什么？”，“您的订单号是多少？”）。
- 呼叫原因/意图：通常通过菜单选择或语音识别捕获，表明呼叫的目的。
- 通话时长和时间：记录呼叫者在 IVR 中停留的时间以及通话发生的时间。
- 所采用的菜单路径：跟踪呼叫者选择的选项的确切顺序。
2. 个性化的数据访问和集成
当 IVR 系统与其他业务系统集成，实时访问并利用现有客户数据时，真正的魔力就显现出来了。这能够带来高度个性化的 IVR 体验：
- CRM（客户关系管理）系统：
- 呼叫者识别：使用 CRM 中的电话号码立即识别重复呼叫者。
- 个性化问候：“欢迎回来，[客户姓名]！今天我可以为您的账户提供什么帮助？”
- 上下文路由：将 VIP 客户路由到专门的代理，或自动将客户连接到其专属的客户经理。
- 近期活动：显示近期订单、服务单或账户余额，提供相关选项。“您致电咨询的是近期订单号 12345 吗？”
- ERP（企业资源计划）系统：
- 订单状态更新：无需代理干预即可提供自动订单状态信息。
- 账单信息：允许客户查看余额、支付账单或更新付款方式。
- 知识库/常见问题解答系统：
- 自助服务信息：直接从您的知识库中回答常见问题，无需代理转移。
- 营销自动化平台：
- 活动背景：如果客户从特定的营销活动号码打来电话（通过呼叫跟踪），IVR 可以识别这一点并提供相关选项或路由到熟悉该活动的销售团队。
- 客户服务历史：访问过去的互动以了解以前的问题或解决方案，避免重复提问。
数据使用如何改变 IVR 交互
利用 IVR 系统中的数据可以带来很多好处：
1.增强客户体验
- 个性化：当 IVR 识别客户并预测 电子商务中验证电话号码的最大好处 他们的需求时，客户会感到自己受到重视。
- 更快解决问题：通过预先确定呼叫者的意图并提取相关数据，IVR 可以自行解决问题或立即将其路由到最合适的代理，从而减少转接时间和挫败感。
- 减少摩擦：客户不必重复他们已经提供给系统的信息或企业已经拥有的信息。
- 24/7自助服务：全天候提供信息和基本交易，提高客户满意度。
2. 提高运营效率并节省成本
- 减少代理处理时间：代理接听电话时会预先 购买电子邮件列表 填写客户信息，并清楚了解呼叫者的意图，从而更快地解决问题。
- 降低代理呼叫量：许多常规查询可以完全在 IVR 内解决，从而使代理能够处理更复杂的问题。
- 优化资源分配：有关呼叫量模式、高峰时段和常见呼叫原因的数据可帮助企业更有效地配备呼叫中心的人员。
- 提高首次呼叫解决率 (FCR)：通过提供正确的信息或立即连接到正确的资源，IVR 有助于提高 FCR 率。